En la actualidad, como ya lo hemos mencionado en artículos anteriores, la lucha por la atención del público recae en un sinfín de estrategias de contenido, siendo parte fundamental de ellas, la experiencia del usuario.
Es por esto que en la era de la economía de la atención, el diseño no es neutral, cada botón, color y flujo de navegación en el actual ecosistema digital ha sido cuidadosamente planificado para guiar nuestra conducta.
Sin embargo, esto supone que algunas de estas estrategias sean invasivas para el usuario. Este dilema sobre el diseño de experiencia de usuario ha recaído en un límite ético que muchas plataformas están cruzando con peligrosidad: la transición del diseño persuasivo a la manipulación técnica, mejor conocida en el ámbito del UX (User Experience) como Dark Patterns o patrones oscuros.
Este concepto, explicado por el especialista en UX Harry Brignull (2010), no se refiere a errores estéticos o de usabilidad, sino a interfaces diseñadas específicamente para inducir al usuario a realizar acciones que no benefician sus intereses, sino los que la plataforma ha mapeado.
El «Nudge» malintencionado: El hackeo de nuestra psicología
Estos patrones operan bajo lo que Richard Thaler (Premio Nobel de Economía) y Cass Sunstein denomina la «Arquitectura de las Decisiones». Mientras que el Nudge o «empujón» debería usarse para mejorar el bienestar y darle mayor confort a las personas, los patrones oscuros aplican lo que algunos teóricos llaman el Sludge (lodo): fricciones deliberadas que dificultan decisiones beneficiosas para el usuario.
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Esto patrones se mueven bajo los sesgos cognitivos como la aversión a la pérdida o el sesgo de statu quo. Si una aplicación o web nos obliga o nos induce a aceptar términos de privacidad confusos mediante botones engañosos, no estamos ante un «usuario descuidado», sino ante una víctima de un diseño predador.
El costo oculto: La muerte de la confianza
Desde una mirada puramente estratégica, el uso de patrones oscuros es una victoria contundente de la marca. Es cierto: engañar al usuario puede inflar las métricas de conversión del próximo trimestre. Pero el costo a largo plazo es devastador.
- Erosión del Capital Relacional: La confianza es el activo principal de internet. Una vez que un usuario se siente engañado por una renovación automática oculta, la relación con la marca se deteriora o simplemente muere
- El «Churn» Invisible: El crecimiento obtenido mediante engaños es artificial. Generas una base de usuarios resentidos que abandonarán la plataforma a la primera oportunidad.
- Riesgo Regulatorio: El mundo está despertando. El GDPR en Europa y leyes de protección al consumidor en todo el continente ya están tipificando estas prácticas como ilegales. Incluso en Perú ya existe cierta jurisprudencia al respecto (Caso Rappi)
Hacia un diseño humano y honesto
En un contexto donde la Inteligencia Artificial empieza a automatizar la creación de interfaces, la ética debe ser el filtro principal. El verdadero valor de una tecnología disruptiva no reside en su capacidad de manipular, sino en su facultad para empoderar
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Al final del día, si un producto es realmente valioso, no necesita esconder la salida para retener a sus usuarios. La libertad de elección es, y será siempre, la mejor estrategia de fidelización.
Referencias Bibliográficas
- Brignull, H. (2010). Dark Patterns: Deception vs. Honesty in UI Design.
- Mathur, A., et al. (2019). Dark Patterns at Scale: Findings from a Crawl of 11K Shopping Websites. Princeton University.
- Thaler, R. H., & Sunstein, C. R. (2008). Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness. Yale University Press.
- Norman, D. (2013). The Design of Everyday Things. Basic Books.
